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在萬物云˙睿見發(fā)布會現場，萬科物業(yè)市場管理合伙人鄒明介紹“彈性定價”
“彈性定價”因事定價
傳統(tǒng)觀念中，許多業(yè)主簡單地認為，物業(yè)工作等同于看門、掃地和收物業(yè)費。業(yè)委會在選擇物業(yè)公司時，往往以“人頭”為標準，即關注物業(yè)公司提供多少人來為小區(qū)提供服務，而非完成小區(qū)所有事務所需的人力配置和服務質量。
業(yè)主參與定價，首先要了解小區(qū)到底有多少事要干？
萬科物業(yè)市場管理合伙人鄒明介紹，為讓業(yè)主看到一份詳實的服務清單，萬科物業(yè)智選梳理了一個小區(qū)的95個服務空間（如人行出入口、水泵房、配電房等）、1530個作業(yè)對象（如大門、花壇、電梯、生活水箱等），共計508項作業(yè)SLA集（服務事項），讓業(yè)主對小區(qū)事務一目了然。
其中，158項是底線要求，既有法律法規(guī)規(guī)定的內容，也有萬科物業(yè)作為專業(yè)物業(yè)公司自己確定的底線原則，如對于孤寡老人的關注，孤寡老人每月一次拜訪和每年進行一次水電氣安全檢查，為保護兒童，社區(qū)內游樂設施每日進行巡檢等。
還有350項為可選服務，客戶根據自身需求進行選擇，例如那些更注重小區(qū)設備的正常運行，對綠化環(huán)境要求不高的業(yè)主，可以多選擇設備設施的服務事項，減少綠化服務。
科技重塑物業(yè)服務流程
每個小區(qū)各具特色，每個小區(qū)的業(yè)主需求各有不同，彈性定價背后，物業(yè)如何提供差異化的高效交付呢？
萬科物業(yè)的智慧社區(qū)全景圖
鄒明介紹，推出“智選”產品，讓業(yè)主家的物業(yè)費自己說了算，底氣來自過往長期的技術投入。通過十年持續(xù)的科技研發(fā)投入，母公司萬物云已經完成了項目現場的標準化數字化基礎設施及遠程運營能力的建設，萬科物業(yè)智選可以共享萬物云自主研發(fā)的通行、客服、靈石、維保、品質、調度、保潔等BPaaS系列產品及“質量監(jiān)督、遠程執(zhí)行、遠程調度”三大遠程運營能力，采用“人+機器+遠程”的高效作業(yè)模式實現差異化服務的交付。
靈石相當于給社區(qū)安裝了一個大腦，508項作業(yè)內容均可轉換為工單，再通過“飛鴿”系統(tǒng)轉交現場或遠程員工交付。“黑貓系列”通行設備，為不同年齡段、不同需求的住戶提供快速無感式通行服務。“鳳梨一號”自助設備，具備裝修備案、房屋過戶、門禁卡申請、充值繳納等超過20項小區(qū)內常見的業(yè)務，7*24小時解決住戶的日常業(yè)務需求。
據了解，在武漢設立的全國數字運營中心是萬科物業(yè)智選的另一大助力，通過AI，利用小區(qū)現場的各類攝像頭和傳感器，遠程可以實時對小區(qū)公區(qū)的安全情況、衛(wèi)生情況、設備運行情況等進行巡檢，實時預警潛在風險，及時避免安全事故。相較于過去的人工巡檢，遠程服務能力效率更高。對于臺風、暴雨、冰凍等統(tǒng)一性動作也均由數字運營中心統(tǒng)一調度管理。
數字服務報告監(jiān)督服務質量
物業(yè)承諾的服務有沒有做到，做的結果到底怎樣？
“我們在行業(yè)內首創(chuàng)了數字服務報告，承諾的每一項內容，都在這份報告中一一進行呈現。”鄒明回復，這個報告會以月為單位自動生成，每一個業(yè)主都可以通過“住這兒”APP隨時隨地查看，報告中包括公共資源收益、小區(qū)重大事項進展、公共區(qū)域維修、安全秩序巡檢、小區(qū)文化活動等。
萬科物業(yè)的數字服務報告案例圖
據了解，該報告劃分不同版塊，圍繞安全、維修、保潔、綠化、客服等方面，將消防、電梯等設備設施養(yǎng)護和維修情況，安全秩序巡查、環(huán)境衛(wèi)生、出入口管理情況，客戶服務情況等用數據呈現。以公共區(qū)域維修為例，報告會詳細呈現公共維修本月完成的次數，可查看完成狀態(tài)，每個工單的做單人員、做單時間、做單照片等。現在已經向720個項目，69萬業(yè)主推行了數字服務報告。
鄒明強調，不要“默認設置”，而是“自定義”菜單，讓業(yè)主真正參與進來，共同制定物業(yè)費和服務標準，萬科物業(yè)定服務“底線”，業(yè)主按需定服務“高線”，這是萬科物業(yè)智選產品的主要特征。“萬科物業(yè)的智慧服務與業(yè)主的智慧選擇，共同構成萬科物業(yè)智選”。
