除了產(chǎn)品質(zhì)量外，售后服務(wù)同樣是一個(gè)品牌的立身之本。

正值家居裝修季，《消費(fèi)者報(bào)道》注意到，在黑貓投訴、小紅書等平臺(tái)上，多位消費(fèi)者投訴箭牌家居存在產(chǎn)品瑕疵、不提供保修、退款難等問題。他們尤其對(duì)箭牌家居的售后服務(wù)感到不滿。

【資料圖】

箭牌衛(wèi)浴在黑貓投訴上的總體情況

作為衛(wèi)浴界的頭部品牌，全國擁有1萬多家銷售網(wǎng)點(diǎn)的箭牌為什么在售后服務(wù)上被消費(fèi)者詬病？帶著疑問，記者展開了采訪調(diào)查。

消費(fèi)者不滿店鋪客服“拖字訣”

今年8月，安徽合肥的鄧女士在天貓箭牌衛(wèi)浴官方旗艦店花費(fèi)2500多元購買了1款箭牌智能馬桶（于9月完成安裝）。12月初，她住進(jìn)新房后發(fā)現(xiàn)馬桶邊有漏液的情況，地面經(jīng)常出現(xiàn)一灘水。

鄧女士提供的訂單截圖

箭牌智能馬桶邊緣漏液（圖片由鄧女士提供）

據(jù)鄧女士描述，店鋪客服指派的師傅上門檢查后發(fā)現(xiàn)馬桶底部的陶瓷燒制存在瑕疵，與完好馬桶底部不符，屬于工藝問題。師傅同時(shí)拍攝視頻取證并發(fā)給店鋪客服。店鋪客服表示技術(shù)員看了視頻后認(rèn)為打一圈玻璃膠就可以解決漏水問題。不過師傅現(xiàn)場(chǎng)告訴鄧女士打膠后不能保證以后不會(huì)漏水，他認(rèn)為這是質(zhì)量問題，建議鄧女士申請(qǐng)退換。

第一位師傅上門維修指出的問題（圖片由鄧女士提供）

在鄧女士的多次投訴交涉下，店鋪派了另一名師傅上門檢修，這次師傅為馬桶底部更換了黑色密封圈。但這次檢修并沒有解決漏水問題。

目前，鄧女士對(duì)箭牌的售后服務(wù)感到不滿。她的訴求是店鋪盡快執(zhí)行退換貨。店鋪則希望再次派人上門核實(shí)。鄧女士認(rèn)為馬桶出問題，品牌方應(yīng)該在售后服務(wù)上快速響應(yīng)，頻繁的檢修已經(jīng)影響到她的生活（馬桶處于不能使用狀態(tài)）；再者她認(rèn)為師傅在檢修時(shí)已經(jīng)給出了產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的看法，但沒有上門的店鋪客服反而再三推卻。

客服認(rèn)為的“正常”情況，被鄧女士質(zhì)疑（聊天記錄鄧女士提供）

鄧女士不滿店鋪客服多次核實(shí)卻不解決問題（聊天記錄鄧女士提供）

她對(duì)記者說：“店鋪客服永遠(yuǎn)都在跟你說核實(shí)，再上報(bào)，打了400電話也是沒用的，就是拖著你。”記者從鄧女士提供的聊天記錄來看，天貓箭牌衛(wèi)浴官方旗艦店疑似將檢修服務(wù)交給了第三方服務(wù)平臺(tái)。

鄧女士希望店鋪客服聯(lián)系師傅，客服表示沒有電話權(quán)限（聊天記錄鄧女士提供）

線下家居賣場(chǎng)的一名銷售向記者提到，對(duì)于衛(wèi)浴五金產(chǎn)品的安裝和維修，一般情況下品牌方都會(huì)找到第三方平臺(tái)（如魯班到家、匠多多等），為消費(fèi)者提供服務(wù)。也有一些線下的加盟/經(jīng)銷門店，會(huì)找一些相熟的師傅給消費(fèi)者安裝。

按照他的說法，部分衛(wèi)浴品牌的售后水平其實(shí)很大程度取決于第三方平臺(tái)的服務(wù)水平。

“春天發(fā)生的事，到冬天都沒有退款成功”。近日，天津的關(guān)先生在天貓箭牌衛(wèi)浴官方旗艦店遇到了“退款難”的問題。

今年3月，他發(fā)現(xiàn)兩年多前購買的箭牌黑色淋浴花灑出現(xiàn)了掉漆的情況。他向店鋪客服反映后，對(duì)方先是說會(huì)郵寄配件。半個(gè)月以后，關(guān)先生主動(dòng)聯(lián)系后被告知沒有配件，只能提供紅包補(bǔ)償。因?yàn)榛⑦€在三年質(zhì)保期內(nèi)，關(guān)先生拒絕了店鋪客服提出的紅包補(bǔ)償方案。

箭牌淋浴花灑黑色鍍層脫落（圖片由關(guān)先生提供）

當(dāng)關(guān)先生將問題反映至順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局后，店鋪客服又承諾可作退貨退款處理。不過這個(gè)退款過程長達(dá)半年，截至發(fā)稿時(shí)，關(guān)先生仍然未獲退款。

據(jù)關(guān)先生表示，對(duì)方在整個(gè)退款過程都是拖延和不負(fù)責(zé)的態(tài)度，而且充斥著謊言。每次追詢退款進(jìn)度，對(duì)方都表示會(huì)登記受理，給出耐心等待退款或等待財(cái)務(wù)處理的話術(shù)。

對(duì)于退款過程，關(guān)先生向記者表達(dá)了多個(gè)不滿意的點(diǎn)。

第一是協(xié)商退貨退款后，店鋪曾經(jīng)出現(xiàn)拒收關(guān)先生退件的情況。關(guān)先生覺得莫名其妙，因?yàn)槭堑赇伆才诺目爝f上門收貨。

第二是400客服告知關(guān)先生，店鋪客服說被他拉黑了，而且電話也聯(lián)系不上。關(guān)先生給出的反駁理由是根本不存在拉黑，當(dāng)天聊天記錄顯示還收到了店鋪發(fā)給他的廣告。

第三是店鋪客服回復(fù)12315熱線稱當(dāng)初由于質(zhì)量問題為他申請(qǐng)了80元補(bǔ)償。關(guān)先生則表示從頭到尾都沒收到過80元的質(zhì)量補(bǔ)償。只在購物確認(rèn)收貨后拿過50元的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。

第四是店鋪客服表示已經(jīng)原路退款。關(guān)先生則表示咨詢了支付寶客服也沒有查詢到2022年的相關(guān)退款記錄。店鋪客服又改口稱沒打款成功，會(huì)記錄下并安排15至20天完成退款。

11月17日，店鋪客服表示已經(jīng)退款；11月19日，店鋪客服又表示轉(zhuǎn)失敗（對(duì)話由關(guān)先生提供）

支付寶客服為關(guān)先生查轉(zhuǎn)款（對(duì)話由關(guān)先生提供）

從發(fā)現(xiàn)問題到訴求退款，整個(gè)事件的各種小插曲讓關(guān)先生感到無奈。他無法相信一個(gè)衛(wèi)浴大牌對(duì)待售后的態(tài)度竟如此敷衍。

截至發(fā)稿時(shí)，關(guān)先生稱終于獲得箭牌方面的退款。

48小時(shí)沒有驗(yàn)貨不予理賠？

除了售后服務(wù)外，箭牌產(chǎn)品的“開箱環(huán)節(jié)”同樣是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

今年11月，福州的廖先生在京東箭牌廚房衛(wèi)浴旗艦店購買了箭牌浴室柜。11月23日，因?yàn)槿瞬辉谘b修的房子內(nèi)，他讓送貨師傅直接將貨物放到了房內(nèi)。11月27日，上門安裝的師傅開箱后發(fā)現(xiàn)浴室柜陶瓷盆破裂并立刻拍照取證。據(jù)廖先生表示，問題發(fā)生以后找售后都是5、6分鐘才回消息。在京東介入下，申訴結(jié)果為“超過48小時(shí)沒有驗(yàn)貨不予理賠”。

安裝師傅開箱時(shí)發(fā)現(xiàn)陶瓷盆破裂（圖片由消費(fèi)者廖先生提供）

對(duì)此，廖先生感到非常無奈。他認(rèn)為自己是出于對(duì)京東的信賴，才讓送貨師傅直接把貨物放到房子里，再者當(dāng)天有7件貨，師傅都沒有向他說明易碎品需要開箱驗(yàn)貨。而且上門安裝的師傅可以證明包裝在拆封前是完好無損的。他對(duì)記者說：“本來想自認(rèn)倒霉了，但網(wǎng)上一搜發(fā)現(xiàn)不少人對(duì)箭牌網(wǎng)購發(fā)起了類似的投訴，希望這個(gè)現(xiàn)象能被各方重視起來，給到消費(fèi)者保障。”

根據(jù)廖先生的說法，記者在黑貓投訴平臺(tái)注意到多起類似的箭牌投訴案例。

有消費(fèi)者投訴稱師傅上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)其新買的馬桶有破損、裂紋等質(zhì)量問題，但客服以超過時(shí)限為由拒絕退換。甚至有消費(fèi)者指收到的馬桶有使用痕跡并伴隨臭味。

截圖來源：黑貓投訴

《消費(fèi)者報(bào)道》提醒廣大消費(fèi)者，簽收衛(wèi)浴產(chǎn)品時(shí)最好開箱確認(rèn)。實(shí)在沒有時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的，開箱時(shí)務(wù)必拍下開箱視頻，保存好相關(guān)證據(jù)。

記者在箭牌家居集團(tuán)的“企業(yè)使命”中注意到，其提出堅(jiān)持科技創(chuàng)新和理念，不斷開發(fā)滿足和超越客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)；追求客戶極致體驗(yàn)，保持質(zhì)量、服務(wù)、成本、性能、環(huán)保等方面的持續(xù)領(lǐng)先，引領(lǐng)中國智慧家居行業(yè)發(fā)展。

就部分消費(fèi)者對(duì)箭牌售后服務(wù)體驗(yàn)不佳的問題，《消費(fèi)者報(bào)道》向箭牌家居方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時(shí)未獲回復(fù)。

值得一提的是，記者無法通過“箭牌服務(wù)”聯(lián)系上箭牌家居的在線客服，每次尋找，都只獲系統(tǒng)回復(fù)“客服繁忙，請(qǐng)您耐心等待”。

記者多次尋找在線客服無果

公開資料顯示，ARROW箭牌家居集團(tuán)（曾用名樂華家居集團(tuán)）總部位于廣東佛山，旗下?lián)碛蠥RROW箭牌、FAENZA法恩莎、ANNWA安華三大品牌。該集團(tuán)的生產(chǎn)經(jīng)營品類包括了衛(wèi)生陶瓷、龍頭五金、浴室家具、瓷磚、 浴缸浴房、定制櫥衣柜等。

箭牌家居的上市之路可謂“一波三折”。早在2020年11月4日，箭牌家居就在廣東證監(jiān)局辦理了輔導(dǎo)備案登記。2021年7月，箭牌家居向深圳證券交易所遞交了《首次公開發(fā)行股票招股說明書（申報(bào)稿）》。但在同年12月，中國證券監(jiān)督管理委員會(huì)對(duì)箭牌家居集團(tuán)股份有限公司首次公開發(fā)行股票申請(qǐng)文件提出了61條反饋意見。其中涉及規(guī)范性問題18項(xiàng)，信披問題38項(xiàng)，其他問題5項(xiàng)。

2022年2月，箭牌家居因中介機(jī)構(gòu)涉樂視網(wǎng)財(cái)務(wù)造假案被波及，IPO進(jìn)程變?yōu)椤爸兄箤徍恕薄２贿^，其IPO審核狀態(tài)很快就變更為“預(yù)先披露更新”。直到同年8月，中國證監(jiān)會(huì)發(fā)布關(guān)于核準(zhǔn)箭牌家居集團(tuán)股份有限公司首次公開發(fā)行股票的批復(fù)，核準(zhǔn)其公開發(fā)行不超過 96,609,517 股新股。

在《首次公開發(fā)行股票并上市招股意向書》中，箭牌家居會(huì)將募集資金投資于6個(gè)項(xiàng)目。主要包括“智能家居產(chǎn)品產(chǎn)能技術(shù)改造項(xiàng)目”“年產(chǎn)1000萬套水龍頭、300萬套花灑項(xiàng)目”等。

作為消費(fèi)者，我們希望看到一個(gè)品牌在研發(fā)或者技術(shù)創(chuàng)新上有突破，也希望看到一個(gè)品牌維護(hù)好自己的售后口碑。《消費(fèi)者報(bào)道》將密切關(guān)注箭牌家居的售后口碑情況。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者投訴