中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)2月24日訊 (記者 張?jiān)銎G)昨日，貝殼在北京舉辦“品質(zhì)服務(wù)再升級(jí) 居住消費(fèi)更安心”媒體交流會(huì)，并發(fā)布《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告》(下稱“報(bào)告”)。當(dāng)天，貝殼董事長(zhǎng)兼CEO彭永東發(fā)布223客戶日的一封信，宣布針對(duì)服務(wù)承諾的管理改進(jìn)或突破設(shè)立CEO特別獎(jiǎng)，激勵(lì)各業(yè)務(wù)針對(duì)客戶所需，扎扎實(shí)實(shí)地做到超出客戶預(yù)期。

【資料圖】

報(bào)告顯示，2022年，貝殼平臺(tái)各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場(chǎng)景服務(wù)承諾履約退賠金額超4.8億元。其中，貝殼家裝(圣都、被窩)服務(wù)承諾全年賠付單量近14000單，賠付金額超2000萬元。在交流會(huì)上，貝殼找房高級(jí)副總裁、貝殼研究院院長(zhǎng)李文杰指出，貝殼在“一體”業(yè)務(wù)做的品質(zhì)提升舉措，也進(jìn)一步輻射到“兩翼”業(yè)務(wù)。

貝殼找房高級(jí)副總裁、貝殼研究院院長(zhǎng)李文杰

貝殼品質(zhì)服務(wù)體系由“一體”向“兩翼”輻射

自2021年底貝殼發(fā)布“一體兩翼”戰(zhàn)略以來，主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易，擴(kuò)充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域。

“圍繞房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)的核心交易環(huán)節(jié)，貝殼通過搭建系統(tǒng)級(jí)的能力，來護(hù)航房產(chǎn)交易的安全”，貝殼找房服務(wù)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人田春輝坦言。例如，為確保交易安全，貝殼推出了資金存管服務(wù)，從底層保障用戶資金安全。

關(guān)于租房業(yè)務(wù)，2022年，貝殼推出分散式機(jī)構(gòu)托管服務(wù)“省心租”，將市場(chǎng)上分散的房源轉(zhuǎn)為有品質(zhì)、可信賴的專業(yè)機(jī)構(gòu)化長(zhǎng)租房源，精準(zhǔn)規(guī)避了租賃業(yè)務(wù)中如租金貸、吃差價(jià)等常見痛點(diǎn)。此外，貝殼還為省心租用戶提供家具維修、房間保潔、搬家等豐富的家庭生活服務(wù)。

在家裝業(yè)務(wù)版塊，貝殼旗下的被窩家裝、圣都家裝也為用戶提供了更多裝修方案和優(yōu)質(zhì)選品。在工程交付層面，貝殼整裝家居工程交付中心負(fù)責(zé)人張偉表示：“貝殼依靠科學(xué)的評(píng)價(jià)體系、平權(quán)的工作氛圍、透明的競(jìng)優(yōu)環(huán)境來搭建品質(zhì)交付體系，并通過工期管理、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、服務(wù)承諾等來提升工程交付能力。”

“對(duì)用戶好，就是把用戶的真實(shí)體驗(yàn)放在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心位置”，貝殼用戶體驗(yàn)中心負(fù)責(zé)人張超凡在分享中講到。在貝殼APP的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，貝殼提出了“與用戶共創(chuàng)”的設(shè)計(jì)模式，能夠更精確地理解用戶的訴求和優(yōu)化方向。站在用戶的視角打磨產(chǎn)品體驗(yàn)，而體驗(yàn)設(shè)計(jì)的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有序地整合在了產(chǎn)品設(shè)計(jì)和研發(fā)生產(chǎn)的全流程當(dāng)中。2022年貝殼APP在38個(gè)城市上線小區(qū)點(diǎn)評(píng)功能，如今已有超過17萬條點(diǎn)評(píng)，讓用戶對(duì)小區(qū)有全方位的了解。

直擊痛點(diǎn) 階段性成果顯著

報(bào)告提到，用戶的居住服務(wù)體驗(yàn)存在諸多不確定性：房源及服務(wù)的品質(zhì)、服務(wù)者的專業(yè)程度、交易的安全便捷、權(quán)益的合法保障等。2022年，貝殼針對(duì)這些痛點(diǎn)，推出了不少改進(jìn)舉措，并取得階段性成果。

在產(chǎn)品供給方面，截至2022年12月，貝殼二手房供給超460萬套，租房房源超226萬套，新房樓盤量超6000個(gè)，滿足了不同用戶的居住需求；在家庭生活服務(wù)方面，貝殼租房在13個(gè)城市與84家租后服務(wù)供應(yīng)商達(dá)成專業(yè)合作，為7萬多名用戶提供近31.6萬次服務(wù)；貝殼家裝與39家品牌達(dá)成戰(zhàn)略合作，涵蓋22個(gè)不同的家裝品類，SKU超2萬個(gè)。

此外，貝殼還不斷在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品亮點(diǎn)、流程體系等方面全面提升體驗(yàn)與效率，實(shí)現(xiàn)找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環(huán)節(jié)交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產(chǎn)品服務(wù)效率的提高。2022年，貝殼用戶全流程房產(chǎn)交易周期平均60天，較前一年提速32.58%。貝殼旗下圣都家裝將平均施工工期縮短了20天。

在用戶體驗(yàn)上，2022年貝殼進(jìn)行了11萬次“蜂巢采集”，對(duì)新房樓盤施工進(jìn)度進(jìn)行全面監(jiān)控，并在貝殼APP上直接展現(xiàn)項(xiàng)目封頂、綠化等信息。針對(duì)二手房，貝殼采取房源動(dòng)態(tài)維護(hù)，對(duì)聯(lián)系不上業(yè)主的無維護(hù)房源和風(fēng)險(xiǎn)房源等，及時(shí)進(jìn)行下架處理，2022年累計(jì)下架超2000萬次。此外，貝殼發(fā)起“魯班行動(dòng)”，定期巡查家裝工程現(xiàn)場(chǎng)，全年已開展435期，巡查工地16123個(gè)，發(fā)現(xiàn)問題后整改真實(shí)率達(dá)到97%。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開專業(yè)可靠的服務(wù)者。對(duì)此，貝殼打造了完整的服務(wù)者成長(zhǎng)體系、貝殼分信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與底線管理機(jī)制。2022年，貝殼平臺(tái)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、簽約經(jīng)理、家裝設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)等服務(wù)者，累計(jì)參加線上課程學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)225萬小時(shí)，線下課程學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)253萬小時(shí)，參加搏學(xué)大考達(dá)216.6萬人次。同時(shí)，2022年平臺(tái)封禁或處罰經(jīng)紀(jì)人違規(guī)賬號(hào)9408個(gè)，解除門店合作728家。

在核心交易環(huán)節(jié)，貝殼通過交易資質(zhì)審核、守護(hù)資金安全、提供服務(wù)承諾、完善客訴機(jī)制，讓用戶在復(fù)雜房產(chǎn)交易、租房、家裝消費(fèi)過程中更加安心。

2022年，貝殼二手房交易中，實(shí)際資金存管金額占整體應(yīng)存管金額(總房款減去貸款部分)比例達(dá)到92.3%，其中貝殼重點(diǎn)業(yè)務(wù)所在的30個(gè)城市平均達(dá)到94.9%。

需要指出的是，貝殼居住服務(wù)熱線(原貝殼客服熱線)10106188自2018年開設(shè)以來，一直是用戶與貝殼平臺(tái)連接的重要載體，除了接受服務(wù)投訴，也承接很多居住消費(fèi)的咨詢。2022年，貝殼客服團(tuán)隊(duì)接入服務(wù)總量達(dá)143萬人次，咨詢滿意度達(dá)到98%以上，客訴綜合處理滿意度達(dá)80%。

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