直播帶貨、微短劇消費(fèi)、人工智能客服……

三大投訴熱點(diǎn)，你踩過“坑”嗎?

10月11日，江蘇省消保委發(fā)布三季度江蘇省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析報(bào)告。從輿情信息內(nèi)容來看，以下三個(gè)方面引發(fā)關(guān)注：直播帶貨領(lǐng)域頻現(xiàn)信任危機(jī)、微短劇消費(fèi)亂象叢生、人工智能服務(wù)影響消費(fèi)體驗(yàn)。

9月12日，何先生向徐州新沂市消保委投訴，稱其在某直播間花一千多元買了條褲子，檢查后發(fā)現(xiàn)多處開裂，存在質(zhì)量問題。何先生要求退貨退款遭拒，商家只支持換貨。消保委接訴后及時(shí)與店家聯(lián)系調(diào)解，商家同意退貨退款。

省消保委認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，為消費(fèi)者提供質(zhì)價(jià)相符的商品;直播間運(yùn)營(yíng)者和直播營(yíng)銷人員應(yīng)謹(jǐn)慎選擇商品，拒絕假冒偽劣產(chǎn)品;直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)自覺履行管理職責(zé)，做好經(jīng)營(yíng)者、直播間運(yùn)營(yíng)者及營(yíng)銷人員的信息披露。

彭先生9月26日投訴稱，其在8月19日購(gòu)買了某平臺(tái)短劇90天的會(huì)員，但在9月22日看短劇時(shí)發(fā)現(xiàn)無法觀看會(huì)員部分內(nèi)容，需要重新充值才能繼續(xù)觀看。

省消保委認(rèn)為，微短劇播放平臺(tái)應(yīng)充分履行平臺(tái)責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)容審核;強(qiáng)化告知義務(wù)，把用戶使用規(guī)則、充值規(guī)則等重點(diǎn)信息放置在顯著位置供消費(fèi)者閱讀;針對(duì)未成年人及老年人等重點(diǎn)人群提供專門服務(wù)，減少未成年人大額消費(fèi)和老年人沖動(dòng)消費(fèi)情況。

8月3日，李女士投訴其在某平臺(tái)購(gòu)買了香港迪士尼樂園三大兩小門票，但檢票時(shí)發(fā)現(xiàn)無法獲取門票二維碼，遂通過平臺(tái)尋找人工客服尋求幫助。其間只有智能客服依照程序回復(fù)消息，四十分鐘后才聯(lián)系上人工客服。企業(yè)表示會(huì)優(yōu)化客服系統(tǒng)，并對(duì)消費(fèi)者予以補(bǔ)償，雙方和解。

省消保委認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過更新技術(shù)手段，改進(jìn)人工智能服務(wù)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高個(gè)性化服務(wù)水平。

蘇消萱 寧沙 馬燕

關(guān)鍵詞：