先來猜一猜，如果一位北京消費者買了一輛小鵬汽車，發生爭議后，該去哪里要說法呢?答案是，去千里之外的廣州仲裁委員會仲裁。這是北京小鵬汽車銷售服務有限公司提供的《小鵬汽車購買協議》里規定的：“如果雙方未協商一致解決該等爭議的，則任何一方均有權將爭議提交至廣州仲裁委員會進行仲裁。”
這里邊的門道有點復雜，普通消費者不一定看明白。首先，仲裁不實行地域管轄，雙方原本可以協議選擇。但受小鵬汽車與消費者簽訂的格式條款限定，消費者將只能去廣州。也就是說，消費者如果想要維權，即便不算時間、食宿等成本，單是往返機票都要支出幾千元。其次，消費者權益保護法規定，發生消費者權益爭議的，可以通過投訴、仲裁、訴訟等方式解決。而仲裁實行一裁終局制度，裁決作出后，就算消費者不服，也不能再到法院起訴。打官司二審是常事，一次仲裁未必能讓雙方口服心服，可企業靠一紙格式合同，就剝奪了消費者選擇訴訟的權利。
權益受損的不只是北京消費者。作為互聯網汽車的代表，小鵬汽車相當一部分車輛通過APP銷售，其購車協議中也有類似條款。不管消費者實際在哪里購車，有消費糾紛就得跑去廣州仲裁。對于消費者來說，維權成本被格式合同硬生生拔高了一大截。正因如此，北京小鵬汽車銷售服務有限公司因規定不公平合同條款、侵害消費者權益，被北京市朝陽區市場監督管理局警告并罰款3000元。
挨罰的雖是一家汽車企業，但其他行業、企業不能視而不見。中消協近日發布的《“新”消費領域投訴情況專題報告》指出，格式條款在互聯網平臺普遍使用，部分網絡格式合同因其在線閱讀不易，且暗含各類不公平內容，使消費者處于更加不利的境地，由此引發的侵害消費者權益問題愈加突出。《報告》批評了視頻網站普遍存在通過會員協議排除、限制消費者選擇訴訟管轄法院的現象。比如，某視頻平臺包月會員費用是25元，但消費者如果要去平臺所在地打官司，可能光機票費就得花好幾千元，大多數人權衡之后都會選擇作罷。此外，《報告》還指出部分網絡平臺經營者存在隨意變更核心條款、利用不公平格式條款減免自身義務和責任、加重消費者責任的情形，包括對預售商品設置超長預售期，或設置預付金不退等不公平格式條款。
遺憾的是，消費者長期吐槽，經營者無意整改，即使挨罰也未必真整改。比如被罰后，小鵬汽車APP把訴訟權還給了消費者，但依然將管轄權限定在自己所在的廣州市天河區。這是不少企業的“慣例”。相對于企業，單個消費者本就處于弱勢，如果企業再自我優待，在合同里設置套路，消費者權益將大打折扣。
消費者權益保護法明確禁止經營者通過格式條款、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定。落實消法，監管部門應督促企業切實整改格式條款里的“不平等條約”，在平臺創新與公眾利益之間找好平衡。司法機關也應發揮示范和引領作用，以案釋法，引導經營者樹立“科技向善”的經營理念。最為關鍵的是，作為第一責任人，相關經營者應當珍惜品牌聲譽，尊重消費者權益，讓消費者能夠及時有效地解決爭議，不必負擔不合理費用。都說消費者是上帝，那企業就應拿出誠意，別再讓“上帝”為合同里的套路叫苦了。 (本文來源：經濟日報 作者：佘穎)
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